|
Elke ondernemer is maar wat blij met klanten. Meer klanten betekent namelijk meer verkopen en dat betekent meer omzet, en dat is nooit slecht voor een bedrijf. Omdat de klant zo waardevol is wordt de klant meestal ook als koning behandeld, waarbij personaliseren en aanpassen naar de specifieke wensen de dagelijkse gang van zaken is. Maar toch gaat er wel eens wat mis. Een product bevalt niet, er vind miscommunicatie plaats of er is onenigheid over een gemaakte afspraak. Altijd vervelend, maar vooral de onwetendheid om er goed uit te komen springt er bij menig bedrijf uit. Veel bedrijven verwijzen boze klanten immers direct naar een formulier die aangetekend per brief verzonden dient te worden, of men laat een boze klant een poosje aan de lijn hangen alvorens zijn of haar klacht gehoord mag worden. Dit is apart, want de klant is altijd koning, maar vaak lijkt een bedrijf juist van diezelfde koning af te willen zodra dingen niet zoals geplant gaan, waarbij niet alleen niet gewerkt wordt aan het vinden van een oplossing, maar het na verloop van tijd juist nog erger wordt! Als je als ondernemer niet weet hoe je hier mee om moet gaan is het aangeraden om een externe inbound callcenter in de armen te nemen en/of een speciale telefoondienst in het leven te roepen die boze klanten te woord staat. Hierbij is het belangrijk om goed te luisteren en, ook als je het er niet mee eens bent, gewoon mee te gaan zolang de klant zich aan het beklagen is. Daarna is het belangrijk om te laten horen dat je meedenkt en duidelijk uit te leggen waarom sommige dingen wellicht niet mogelijk zijn. Alleen door volwassen en professioneel met de klant om te gaan kan je de klachten voor eens en altijd positief afhandelen. |
| http://www.bizziphone.com/ |
Veelgestelde vragen
Waarom is het belangrijk om klachten goed af te handelen?▼
Klanten zijn waardevol voor je bedrijf. Door klachten professioneel en volwassen af te handelen, zorg je ervoor dat je deze belangrijke relaties behoudt en zelfs versterkt in plaats van beschadigt.
Wat moet ik doen als een klant boos belt?▼
Luister goed naar de klant en laat hem of haar volledig uitspreken. Toon begrip, denk mee en leg duidelijk uit waarom bepaalde zaken niet mogelijk zijn. Vermijd het afschermen met formulieren of lange wachttijden.
Hoe zorg ik ervoor dat mijn bedrijf beter met klachten omgaat?▼
Overweeg het inschakelen van een externe inbound callcenter of een speciale telefoondienst die boze klanten professioneel te woord staat. Dit zorgt voor consistent hoge kwaliteit in klachtafhandeling.
Welke fouten maken bedrijven bij klachtafhandeling?▼
Veel bedrijven verwijzen klanten direct naar een formulier per aangetekende brief, laten klanten lang wachten of werken niet aan een oplossing. Dit maakt de situatie erger in plaats van beter.
Wat is de sleutel tot succesvolle klachtafhandeling?▼
Volwassen en professioneel communiceren met de klant, goed luisteren, medenken en duidelijk uitleggen wat wel en niet mogelijk is. Dit leidt tot positieve afhandeling van klachten.
